email tell telegram instagram

0 کالا - 0 تومان
سبد خرید شما در حال حاضر خالیست
محصول شما به روز رسانی قیمت
نتایج جستجو در فروشگاه
نتایج جستجو در سایت

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری از تئوری تا عمل

قیمت فروش 16,000 تومان
سری
علوم اجتماعي - اقتصاد
نویسنده
محیا کاوه - علیرضا آل آقا

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری از تئوری تا عمل
موضوع: علوم اجتماعي و اقتصاد
نام ناشر: سازمان انتشارات جهاددانشگاهي
نام نویسنده: محیا کاوه - علیرضا آل آقا
نوبت چاپ: اول
تیراژ: 1000
شابک: 9786001028885
سال نشر: 1395
تعداد صفحه: 270
مقدمه............................................................................................................................................. 11
بخش اوّل: ارتباط با مشتری و بازاریابی(جذب مشتری)....................................................... 15
فصل اول: تعریف مشتری و ارتباط با مشتری.................................................................... 17
مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................................. 19
انواع مشتری...................................................................................................................... 21
چرخه عمر مشتری............................................................................................................ 22
مفهوم جدید خدمت به مشتریان...................................................................................... 25
تئوری‌های تعریف ارتباط با مشتری................................................................................... 26
اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه نول............................................................................. 27
اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه سویفت........................................................................ 27
اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز......................................................... 28
اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون.................................................... 29
اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه طاهر رشید................................................................. 30
اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه مورگان وهانت............................................................ 31
اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه من سو و اسپیس........................................................ 32
اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه آهوجا.......................................................................... 32
اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه تام............................................................................... 33
تاثیرات ارتباط با مشتری بر روی سازمان.......................................................................... 34
ﺗﻘﺴﻴﻢ وﻇﺎﻳﻒ ﺑﻪ بخش‌های جزء و ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻛﺎر ﺑﺼﻮرت ﻋﻤﻮدي و اﻓﻘﻲ............................. 36
فعالیت‌های ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺑﻮدﺟﻪ‌ﺑﻨﺪي و سیستم‌های ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ‌رﻳﺰي و ﻛﻨﺘﺮل............................. 36
فصل دّوم: انواع مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری....................................................... 39
اﻧﻮاع دﻳﺪﮔﺎه ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي............................................................................. 41
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.................................................................................... 44
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی................................................................................... 44
مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی..................................................................................... 44
ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘ‌‌‌ﻬﺎي رﻗﺎﺑﺘﻲ................................................................................................... 45
ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ................................................................................................. 46
تحلیل SWOT چیست؟ ................................................................................................. 47
قوّت‌ها................................................................................................................................ 47
ضعف‌ها.............................................................................................................................. 48
فرصت‌ها............................................................................................................................ 48
تهدیدها............................................................................................................................. 49
ماتریس SWOT............................................................................................................... 49
مدیریت ارتباط با مشتری در مقابل بازاریابی................................................................... 51
چشم‌انداز........................................................................................................................... 51
تعریف................................................................................................................................ 52
تجزیه و تحلیل.................................................................................................................. 52
بخش‌بندی........................................................................................................................ 52
هدف هر بخش مشتری..................................................................................................... 52
معیار.................................................................................................................................. 52
چرخه حیات...................................................................................................................... 53
استراتژی‌های ارتباط با مشتری در برخورد با مشتری....................................................... 53
ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری......................................................................................... 55
فصل سوّم: ساختار دپارتمان بازاریابی با رویکرد CRM.............................................. 59
پیشنهاد ساختار دپارتمان بازاریابی CRM....................................................................... 61
ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ارتباط با مشتری.................................................................................... 61
آمیخته بازاریابی(مک کارتی) 4P`s.................................................................................. 63
ﻣﺤﺪودیت‌های ﻣﺪل آﻣﯿﺨﺘﻪی ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ............................................................................ 65
منطق فازی در مدیریت بازار............................................................................................. 66
منطق فازی در بازاریابی.................................................................................................... 67
تعامل با بازارهای فازی...................................................................................................... 68
نقش منطق فازی در طراحی آمیخته بازاریابی................................................................. 69
الگوی فازی آمیخته بازاریابی............................................................................................ 70
الگوی فازی آمیخته بازاریابی شرکت فرضی:.................................................................... 71
مبنای قانون...................................................................................................................... 72
اثر پروانه‌ای........................................................................................................................ 73
سیاست ارتباط با مشتری در مرحله بازاریابی(جذب مشتری).......................................... 75
فصل چهارم: کارت امتیاز متوازن....................................................................................... 79
کارت امتیاز(Score Cart)................................................................................................ 81
جایگاه کارت امتیاز در برنامه‌ریزی استراتژیک................................................................. 81
کارت امتیاز....................................................................................................................... 82
ویژگی‌های کارت امتیاز..................................................................................................... 83
مراحل پیاده‌سازی............................................................................................................. 83
منظرهای کارت امتیاز(وجوه)............................................................................................ 85
شاخص‌هاي عملكرد كليدي(KPI)................................................................................... 88
شش سیگمای استراتژیک................................................................................................. 88
ﻣﺪل DFSS...................................................................................................................... 90
بخش دوّم: ارتباط با مشتری و فروش(حفظ مشتری)........................................................... 93
فصل پنجم: حفظ مشتری و سگمنت‌بندی........................................................................ 95
شاخص‌های حفظ مشتری................................................................................................. 99
مدل کانو راهی برای رضایتمندی و حفظ مشتری......................................................... 100
بخش‌بندي چیست؟....................................................................................................... 102
اهميت بخش‌بندي بازار.................................................................................................. 102
خوشه‌بندی، روشی برای بخش‌بندی مشتریان............................................................... 104
خوشه‌بندی افرازی.......................................................................................................... 105
ورود و بارگذاری داده‌ها................................................................................................... 105
پارامترهای مربوط به عملگر Read Excel..................................................................... 106
الگوریتم K-Means........................................................................................................ 106
عملگرهای خوشه‌بندی .................................................................................................. 107
مصورسازی داده.............................................................................................................. 112
نمودار Box..................................................................................................................... 112
نمودار Scatter 3D........................................................................................................ 113
انتساب مشتری جدید به خوشه‌های موجود.................................................................. 115
برنامه انتساب مشتری جدید به خوشه‌های موجود........................................................ 116
فصل ششم: استراتژی اقیانوس آبی برای فروش............................................................. 117
استراتژی اقیانوس آبی.................................................................................................... 119
فضاي بازار جديد............................................................................................................ 120
آفرينش مستمر و بدون وقفه اقيانوس‌هاي آبي.............................................................. 121
از شركت‌ و صنعت به سمت جنبش استراتژيك............................................................. 121
نوآوري ارزش : سنگ بناي استراتژي اقيانوس آبي......................................................... 121
ابزارها و چارچوب‌هاي تحليلي........................................................................................ 122
نقشه وضعيت استراتژي.................................................................................................. 123
الگوي تصميم‌گيري چهاراقدامي..................................................................................... 124
شبكه چهاروجهي حذف كردن- تقليل دادن- افزايش دادن- خلق كردن..................... 125
سه خصوصيّت يك استراتژي خوب................................................................................ 125
تجديد ساختار مرزهاي بازار........................................................................................... 127
بخش سوم: ارتباط با مشتری و خدمات پس ازفروش.......................................................... 131
فصل هفتم: رضایت‌مندی و ایجاد وفاداری در مشتریان............................................... 133
بررسی روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری................................................................ 135
مرحله دوم: نحوه دریافت بازخورد از مشتری................................................................. 138
نقش کارکنان در رضایت مشتری................................................................................... 138
مدل سروكوال................................................................................................................. 138
ابعاد مختلف كيفيت خدمات در مدل سروكوال به شرح زير است................................ 139
رابطه وفاداری و رضایت‌مندی مشتری........................................................................... 142
انواع وفاداری................................................................................................................... 145
ساير عوامل موثر بر وفاداري........................................................................................... 150
تجربه مشتری................................................................................................................. 151
خلق ارزش برای مشتری................................................................................................. 154
تغییر ابزاری برای خلق ارزش.......................................................................................... 156<