email tell telegram instagram

0 کالا - 0 تومان
سبد خرید شما در حال حاضر خالیست
محصول شما به روز رسانی قیمت
plg_search_sppagebuilder
نتایج جستجو در فروشگاه
نتایج جستجو در سایت

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری از تئوری تا عمل

قیمت فروش 16,000 تومان
سری
علوم اجتماعي - اقتصاد
نویسنده
محیا کاوه - علیرضا آل آقا

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری از تئوری تا عمل
موضوع: علوم اجتماعي و اقتصاد
نام ناشر: سازمان انتشارات جهاددانشگاهي
نام نویسنده: محیا کاوه - علیرضا آل آقا
نوبت چاپ: اول
تیراژ: 1000
شابک: 9786001028885
سال نشر: 1395
تعداد صفحه: 270
مقدمه............................................................................................................................................. 11
بخش اوّل: ارتباط با مشتری و بازاریابی(جذب مشتری)....................................................... 15
فصل اول: تعریف مشتری و ارتباط با مشتری.................................................................... 17
مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................................. 19
انواع مشتری...................................................................................................................... 21
چرخه عمر مشتری............................................................................................................ 22
مفهوم جدید خدمت به مشتریان...................................................................................... 25
تئوری‌های تعریف ارتباط با مشتری................................................................................... 26
اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه نول............................................................................. 27
اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه سویفت........................................................................ 27
اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز......................................................... 28
اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون.................................................... 29
اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه طاهر رشید................................................................. 30
اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه مورگان وهانت............................................................ 31
اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه من سو و اسپیس........................................................ 32
اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه آهوجا.......................................................................... 32
اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه تام............................................................................... 33
تاثیرات ارتباط با مشتری بر روی سازمان.......................................................................... 34
ﺗﻘﺴﻴﻢ وﻇﺎﻳﻒ ﺑﻪ بخش‌های جزء و ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻛﺎر ﺑﺼﻮرت ﻋﻤﻮدي و اﻓﻘﻲ............................. 36
فعالیت‌های ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺑﻮدﺟﻪ‌ﺑﻨﺪي و سیستم‌های ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ‌رﻳﺰي و ﻛﻨﺘﺮل............................. 36
فصل دّوم: انواع مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری....................................................... 39
اﻧﻮاع دﻳﺪﮔﺎه ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي............................................................................. 41
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.................................................................................... 44
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی................................................................................... 44
مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی..................................................................................... 44
ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘ‌‌‌ﻬﺎي رﻗﺎﺑﺘﻲ................................................................................................... 45
ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ................................................................................................. 46
تحلیل SWOT چیست؟ ................................................................................................. 47
قوّت‌ها................................................................................................................................ 47
ضعف‌ها.............................................................................................................................. 48
فرصت‌ها............................................................................................................................ 48
تهدیدها............................................................................................................................. 49
ماتریس SWOT............................................................................................................... 49
مدیریت ارتباط با مشتری در مقابل بازاریابی................................................................... 51
چشم‌انداز........................................................................................................................... 51
تعریف................................................................................................................................ 52
تجزیه و تحلیل.................................................................................................................. 52
بخش‌بندی........................................................................................................................ 52
هدف هر بخش مشتری..................................................................................................... 52
معیار.................................................................................................................................. 52
چرخه حیات...................................................................................................................... 53
استراتژی‌های ارتباط با مشتری در برخورد با مشتری....................................................... 53
ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری......................................................................................... 55
فصل سوّم: ساختار دپارتمان بازاریابی با رویکرد CRM.............................................. 59
پیشنهاد ساختار دپارتمان بازاریابی CRM....................................................................... 61
ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ارتباط با مشتری.................................................................................... 61
آمیخته بازاریابی(مک کارتی) 4P`s.................................................................................. 63
ﻣﺤﺪودیت‌های ﻣﺪل آﻣﯿﺨﺘﻪی ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ............................................................................ 65
منطق فازی در مدیریت بازار............................................................................................. 66
منطق فازی در بازاریابی.................................................................................................... 67
تعامل با بازارهای فازی...................................................................................................... 68
نقش منطق فازی در طراحی آمیخته بازاریابی................................................................. 69
الگوی فازی آمیخته بازاریابی............................................................................................ 70
الگوی فازی آمیخته بازاریابی شرکت فرضی:.................................................................... 71
مبنای قانون...................................................................................................................... 72
اثر پروانه‌ای........................................................................................................................ 73
سیاست ارتباط با مشتری در مرحله بازاریابی(جذب مشتری).......................................... 75
فصل چهارم: کارت امتیاز متوازن....................................................................................... 79
کارت امتیاز(Score Cart)................................................................................................ 81
جایگاه کارت امتیاز در برنامه‌ریزی استراتژیک................................................................. 81
کارت امتیاز....................................................................................................................... 82
ویژگی‌های کارت امتیاز..................................................................................................... 83
مراحل پیاده‌سازی............................................................................................................. 83
منظرهای کارت امتیاز(وجوه)............................................................................................ 85
شاخص‌هاي عملكرد كليدي(KPI)................................................................................... 88
شش سیگمای استراتژیک................................................................................................. 88
ﻣﺪل DFSS...................................................................................................................... 90
بخش دوّم: ارتباط با مشتری و فروش(حفظ مشتری)........................................................... 93
فصل پنجم: حفظ مشتری و سگمنت‌بندی........................................................................ 95
شاخص‌های حفظ مشتری................................................................................................. 99
مدل کانو راهی برای رضایتمندی و حفظ مشتری......................................................... 100
بخش‌بندي چیست؟....................................................................................................... 102
اهميت بخش‌بندي بازار.................................................................................................. 102
خوشه‌بندی، روشی برای بخش‌بندی مشتریان............................................................... 104
خوشه‌بندی افرازی.......................................................................................................... 105
ورود و بارگذاری داده‌ها................................................................................................... 105
پارامترهای مربوط به عملگر Read Excel..................................................................... 106
الگوریتم K-Means........................................................................................................ 106
عملگرهای خوشه‌بندی .................................................................................................. 107
مصورسازی داده.............................................................................................................. 112
نمودار Box..................................................................................................................... 112
نمودار Scatter 3D........................................................................................................ 113
انتساب مشتری جدید به خوشه‌های موجود.................................................................. 115
برنامه انتساب مشتری جدید به خوشه‌های موجود........................................................ 116
فصل ششم: استراتژی اقیانوس آبی برای فروش............................................................. 117
استراتژی اقیانوس آبی.................................................................................................... 119
فضاي بازار جديد............................................................................................................ 120
آفرينش مستمر و بدون وقفه اقيانوس‌هاي آبي.............................................................. 121
از شركت‌ و صنعت به سمت جنبش استراتژيك............................................................. 121
نوآوري ارزش : سنگ بناي استراتژي اقيانوس آبي......................................................... 121
ابزارها و چارچوب‌هاي تحليلي........................................................................................ 122
نقشه وضعيت استراتژي.................................................................................................. 123
الگوي تصميم‌گيري چهاراقدامي..................................................................................... 124
شبكه چهاروجهي حذف كردن- تقليل دادن- افزايش دادن- خلق كردن..................... 125
سه خصوصيّت يك استراتژي خوب................................................................................ 125
تجديد ساختار مرزهاي بازار........................................................................................... 127
بخش سوم: ارتباط با مشتری و خدمات پس ازفروش.......................................................... 131
فصل هفتم: رضایت‌مندی و ایجاد وفاداری در مشتریان............................................... 133
بررسی روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری................................................................ 135
مرحله دوم: نحوه دریافت بازخورد از مشتری................................................................. 138
نقش کارکنان در رضایت مشتری................................................................................... 138
مدل سروكوال................................................................................................................. 138
ابعاد مختلف كيفيت خدمات در مدل سروكوال به شرح زير است................................ 139
رابطه وفاداری و رضایت‌مندی مشتری........................................................................... 142
انواع وفاداری................................................................................................................... 145
ساير عوامل موثر بر وفاداري........................................................................................... 150
تجربه مشتری................................................................................................................. 151
خلق ارزش برای مشتری................................................................................................. 154
تغییر ابزاری برای خلق ارزش.......................................................................................... 156<